CSとES、顧客満足と従業員満足の関係性とは？【後編】

つまり、CSの向上だけ、ESの向上だけと、どちらか片方だけに注目しているだけでは中々成果は上がらない、ということ。CSとESは、相互影響し合うものだから、CS向上施策とES向上施策はバラバラに考えても効果は薄く、セットで考えていくことが重要という話でした。

さらに言えば、「ミッション・ビジョン→バリュー→CS」と「ミッション・ビジョン→スピリット・クレド→ES」は一貫していない場合は、最適な相乗効果が得られなくなります。

本来のミッション・ビジョンを実現するためのバリューからかけ離れた事業やサービス提供を行っていれば、一時的にCSが高かったとしても、長期的にみた際に従業員の間にギャップが生まれてしまいESの低下につながる可能性があります。

ただ、注意すべきなのは、ミッション・ビジョンに紐づいていないバリューが悪いわけではなく、実際に顧客から期待されているものが、自分たちが想定していたものとは違うという場合もあります。このときは、「そもそも」の企業理念から見直す事も必要かもしれません。

と、前編での内容を振り返った後に、後編では、その「そもそも」についてより発展的な内容を扱っていきます。キーワードは、「ビジネスモデル」と「カルチャーモデル」という２つのモデルです。

2：組織を構成するビジネスモデルとカルチャーモデル

まず、この章では、組織を大きく２つのモデルで捉え直してもらいます。『カルチャーモデル　最高の組織文化のつくり方』（唐澤俊輔著）にて紹介されている図版が非常に理解しやすいので、参考にさせてもらいながらご紹介したいと思います。

まず左側から説明しますと、「バリュー」は、事業・サービスポリシー（方針）として落とし込まれ、それを遂行していくことでビジネスモデルを形成し、CSを生み出していきます。そしてその流れはPDCAを繰り返しながら、随時更新されていきます。

次に右側ですが、スピリット・クレドも同じように、用途によって様々なポリシーに分けられます。例えばマネージメントの用途に合わせてより詳細に分解するとマネージメントポリシー、採用用途に合わせると採用ポリシーなどがよく用いられ、それらのポリシーを通して組織のカルチャーモデルは形成され、ESを生み出す仕組みになります。

タテのつながりでそれぞれは影響するし、ヨコのつながりでもそれぞれに相互作用が生まれる、というのは前編の記事と変わらずのままと捉えてみてください。

まずは馴染み深いビジネスモデルから、簡単に説明したいと思います。 ここで出てくる7つの要素の元になっているのは、マッキンゼー・アンド・カンパニーが提唱する、エクセレント・カンパニーなどにも共通するもので、一般的に「7S」と呼ばれるものです。インターネット検索でもわかりやすい記事がたくさんあるので、お好きなものを見て理解を深めてください。

マッキンゼーの7Sに倣うように、ビジネスモデルとカルチャーモデルについても、7つの要素でモデル化しようとするのが、ここでの試み。まずは、ビジネスモデルの7つの要素から確認します。「うちの会社だとどうだろうな〜」と思いながら読み進めてみてください。

カルチャーモデルとは、簡単に言い換えると組織の在り方が言語化・可視化されたもの。どんな企業であるか（あるべきか）を定めたもので、ビジネスモデルと対になる概念だと考えてください。これからどんな組織にしていくかについて定めた「計画」と捉えてもいいかもしれません。

唐澤俊輔さんという方が、ビジネスモデルと対になる考え方として著書『カルチャーモデルー最高の組織文化のつくり方』の中で提唱した言葉です。

どの企業でも、ビジネスモデルはある程度しっかりと言語化・可視化されたものがあるのではないでしょうか。自分たちがどんな未来を目指して、どのように、誰を顧客にビジネスを行うか、といったことが定められ、組織の中で共有されていますよね。

対して、カルチャーモデルは言語化・可視化し整備している企業・組織は意外と少ないのではないものでは、と思います。「うちは体育会系」「うちはいろいろな人がいて多様性を重視する」といった、かなり抽象的な印象でとどまっている組織もありそうですね。

ぼんやりと暗黙知のまま共有されるのではなく明文化・可視化し、自分たちがどのような組織であるのか、整備したカルチャーモデルをつくることが重要です。

4-2：カルチャーモデル言語化の大切さ

5：まとめ

CSとESから始まって、ミッション・ビジョン→バリュー・スピリット（ポリシー）→ビジネスモデル・カルチャーモデル、そしてまたCSとESに戻ってくるという壮大なお話に、前後編でお付き合いいただきありがとうございます。

簡単に今回のポイントをまとめてみました。

ミッション・ビジョンを起点に、いかにそれがビジネスやカルチャーを通じて、組織にどうやって思想が伝わり、最終的に顧客や従業員の方々の満足に繋がっていくかが少し体系的に見えたのではないでしょうか。

こうやってみると組織は人間の体にとてもよく似ているなと改めて感じます。頭や心臓を起点に、すべての骨や血管・神経はもちろん繋がっていますし、体も左右のバランスを取ることが大事だということがよくわかります。利き腕だけじゃなく、両腕を鍛えるのが大事なようです。

また、カルチャーモデル自体も比較的新しい言葉であり、これまでモデルとして可視化・言語化されていなかった企業も多いのではないでしょうか。これからの組織を考えていくにあたっては、ぜひ押さえていただければ幸いです。

6：参考書籍のご紹介

唐澤俊輔著　『カルチャーモデル　最高の組織文化のつくり方』　ディスカヴァー・トゥエンティワン　2020年

マクドナルドやメルカリ、SHOWROOMなどで事業と組織双方の成長を担ってきた著者による、新しい視点での組織論。これまで明確に言語化されなかった企業風土や企業文化について、「カルチャーモデル」として明確に設計を行うことでビジネスモデルへのプラスの影響を生み出せることが示されています。マクドナルドやメルカリなどにおけるカルチャーモデル創出事例なども交えながら論が進み、カルチャーモデルそのものをまったく知らなかった方にもわかりやすい本です。